「相手の心」を知るためにできる、唯一つのこと
（本日のお話 2566字／読了時間4分）
■こんにちは。紀藤です。
昨日は会社のホームページ、ならびに、
メルマガの新ホームページを作成の準備。
並びにミーティング１件でした。
夕方からは妻とともに、前から行きたいと思っていた
「お台場ジョイポリス（屋内型遊園地）」に行き、閉店まで遊び倒しました。
この歳になっていますが、遊園地がものすごく好きです。
大人になったら趣味が高尚なものになるかと思いましたが、
結局、あんまり人は変わらないものですね。
＊
さて、本日のお話です。
現在、自社のホームページを作ろうとする上で、
「メルマガ読者お方やお客様の気持ち」を考える事が増えています。
そのプロセスの中で改めて思った大切なことがありましたので、
本日はその気付きについて、皆さまにご共有させていただきたいと思います。
タイトルは、
【「相手の心」を知るためにできる、ただ一つのこと】
それでは、どうぞ。
■営業の研修で学んだ言葉の中に、
『当て推量は厳禁』
という考えがありました。
この言葉の意味は、
”クライアント（お客様）の状況や考え、言葉に意味について、
「こうだろう」と勝手に推測してはならない”
ということを表します。
■営業は「お客様の期待・ニーズ」に応えることが役割であり、
「商品・サービス」はあくまでも、問題解決や理想の状態に近づけるためのツール。
ゆえに、営業のプロセスはどこから始めるべきだろうかと考えた時に、
「お客様のニーズを正しく知ること」が王道の考えとなるわけです。
その中で『当て推量は厳禁』という言葉をわざわざ語るのは、
”クライアントの考えについてこうだと決めても、
だいたい間違ってしまうものである”
ことがあるからであり、
それを戒めるためにわざわざ言葉にしたのです。
（と、私は解釈しています）
営業が「こうに違いない」と思っていても、
それはどこまで言っても、一部の情報だけ見て判断しているには違いなく、
「自分自身の考えが正しい」と思えば思うほど、
正しくお客様の状況を理解できず、
結果、失敗に終わってしまうことがままあるのです。
これは私自身も経験してきて、よーく身に沁みるていることでもあります。
■ちなみにこの話は、営業シーンだけではなく、
「人間関係」にまつわる、他の場面でも同じことが言えます。
・上司と部下において
・友人の間において
・夫婦間に置いて
・同僚との間において
色々な「当て推量」をし、痛手を被ってしまう話を、
コーチングやコンサルティングをする中でも、
非常によく目にするのです。
”痛み”を感じる悩みとして
「経営陣が現場を解ってくれない」
「部下が考えていることが全然わからない」
「自分の意図が相手に伝わらない」
「あの人が嫌がらせをしているように感じる」
、、、
”自分のことを理解してもらえない”、または
”相手のことが理解できない”、
このような悩みは、本当につきないと感じています。
■そして、この”悩み”を身に覚えた時、
その”悩み”を解決しようと、あれこれ想像するわけです。
「きっとあの人はこう考えているに違いない」
「あの人の性格上、こうであるに違いない」
「今どきの人は、内心こう思っているんだろう」
そうやって、理解できないものを、
自分なりの経験や価値観に照らし合わせて、
こうではなかろうか、ああではなかろうか、と理由を探そうとする。
そして、自分の中で符号があったときに、
「そうに違いない！」として決めつけてしまうわけです。
そして、自分の中ですっきりする。
自分の中で理屈が整えばそれでわかった気になるので、
”理解できない気持ち悪さ”がなくなるから、楽なのかもしれません。
■しかしながら、それはあくまでも、
「自分が考えたストーリー」であり、
「解釈」でしかないのです。
「事実」と「解釈」は違うものなのに、
そう、決めつけてしまうのです。
しかし不思議なもので、
先程の「当て推量は厳禁」ではないですが
「自分のストーリー」は往々にして間違っているのです。
自分の経験・価値観と、
相手が歩んできた経験・価値観は違うのです。
過去育った環境も、体験したことも、
部活も、読んできた本も、友達も違う人同士。
今おかれている環境だって、自分が知らないことだっていくらでもある。
それらの変数を加味すると、自分の想像などごく一部でしかないのです。
それで相手のことを「こうに違いない」と考えるのは、
やっぱり、現実的ではないし、”愚かである”とさえ、思えてしまいます。
■例えばもし、
「相手が冷たい」＝「自分のことが嫌いに違いない」
と自分が感じていたとしても、
実際はその「冷たい」の背景には、
自分の想像しない色々な要素があるものです。
・もともとそんな性格なのかもしれないし
・嫌いなのではなくて、仕事の進め方が合わないだけかもしれないし
・プライベートなことで心配事を抱えているのかもしれないし
・健康上の悩みを抱えているのかもしれない
のです。
「事実」を知るには、
「解釈」を一旦置いておく必要があるのです。
■もちろん、沢山の人の人生に触れ、経験が積み重なれば、
予測の精度が高まることはあるかもしれませんが、
しかし、原則としては、
『相手の心を推し量ることはできない』
ことを重々理解することが重要だと思うのです。
それがいくら近い距離の人でも、
いつも一緒にいる人でも、”人と自分は別”なのです。
だから、本当に思っていることを知るためには、
「相手に耳を傾けること」、このことしかできないのです。
耳を傾けても本音が出てこないことはいくらでもありますが、
少なくともその姿勢は、とても重要です。
■私のエピソードではありますが、
昔、誰もが知る超有名企業の元社長とお話をする機会がありました。
そして偶然、私自身の当時の仕事の悩みを話したのでした。
その時に私が語ったのが、
「経営者が現場のことを理解しようとしない。
長い目で全然考えていないように思う。
みんなそれじゃダメだよね、って言ってますね」
みたいな話だったのです。
（今思えば、考えも言い方も極めて愚かですが、、、汗）
すると、その経営者の方は言い方こそ柔らいものの、
厳しい重みを持った口調で、
『君は直接、社長の考えや気持ちを聞いた？
経営者は、少なくとも君が見ている以上のものが見ているよ』
と言われて、狼狽した記憶があります。
今思うと、その意味が以前よりはわかるような気がします。
”自分より多くの経験をしている先人の心を、推し量るほど、愚かなことはない”
のです。
■相手のことは、わからないのです。
だからこそ、聞いてみること。
少なくとも、勝手に「当て推量」をして決めつけないこと。
ゆえに、
【相手の心を正しく知るためにできる唯一の方法とは、「耳を傾けること」】
このことだろう、そんなことをよくよく思います。
やっぱり「耳を傾ける」ことは王道です。
勝手に決めつけない。
耳を傾ける。
とても大切である、改めてそう思う次第です。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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＜本日の名言＞
もし事実と理論が合っていないとしたら、
捨てるのは理論のほうね。
アガサ・クリスティ
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