マニュアルに従うだけではなく、マニュアルの行間を埋めることが仕事
（今日のお話 1669文字／読了時間2分）
■おはようございます。紀藤です。
昨日は1件のアポイント。
午後は社内にて溜まっていた仕事の整理など。
しなければと思っていたことを一部完了できたので、
スッキリいたしました。
さて、本日のお話です。
昨日、お客様とのディスカッションで、
「マニュアル」
という話で盛り上がりました。
気付きがありましたので、
皆様にも共有させて頂きます。
では、どうぞ。
■仕事には、
「マニュアル」と言われるものが、
往々にしてあります。
接客マニュアル
販売マニュアル
営業マニュアル。
それこそ、企業の数、
仕事の数だけ何かしらの
「マニュアル」と呼ばれるものが、
存在しているのかもしれません。
マニュアルがあることで、
一定レベルの販売なり、接客を
保つことができたりします。
だから、マニュアルは
ある意味非常にパワフルなツール。
しかし、同時に、
研修について話をする際に、
こんな悩みもよく耳にするのです。
「”マニュアルに従うこと”が
仕事になっている従業員がいるんです...」
というような話。
■あるカー用品店のお話です。
接客マニュアルで、
「お客様のお出迎えをする」
というルールが出来たそうです。
そうすると、従業員が、
皆一様に外へ出て、
「いらっしゃいませ！」
とお客様の出迎えをしたそうです。
このこと自体はよいです。
しかし、問題だったのは、
「マニュアルだから」
ということで、
”全員が”、ただ、
そのルールに従ったこと。
結果、店内の接客が手薄になったり、
他のカーメンテナンス等が手薄になった。
要は、サービスが疎かになってしまい、
お客様を満足させられず、
本末転倒になっていた。
そんな事態が起こったそうです。
■私が昔、社員として働いていた、
某大手飲食店でもそうでした。
「マニュアルだから」
といって、週末の超ピーク時に、
料理を全てマニュアル通りに、
丁寧に、丁寧に作るアルバイトがいる。
確かに、間違ってはいないのです。
でも、それによって、
お客様へ提供する料理が
著しく遅れたりする。
お腹を空かせているお客様へは、
マニュアルに従う以上に、
スピードが重要だったりする。
でも、そんなことは、
マニュアルに書いていません。
「ピーク時の忙しい時には、
大きいフライパンで4皿まとめて調理する」
とか
「忙しいピークタイムには、
ビビンバ用の石鍋を熱し続けておく」
などは書いているはずもありません。
そして、要領を得ない人に限って、
不思議なことに、
「それはマニュアルには書いていなかったので・・・」
と言ったりする。
こんなことが起ったりするわけです。
■そして、ここで強く思うのです。
【マニュアルには行間がある】
と。
例えば、
「マニュアルに従う仕事だから」
といっても、
私たちは機械ではなく、
小さな工夫を重ねる人間です。
だから、同じマニュアルを持つ、
ファーストフード店であったとしても、
「なんか感じがいい店員」と「感じが悪い店員」
がいるわけですし、
「すぐに提供してくれるお店」と「いつまでたっても行列が消えないお店」
があるのではないでしょうか。
そして、それを分けるのは、
”マニュアルを超えたところ”にある、
そのように思うのです。
例えば、
ファーストフード店の例でも、
・お客様の姿を見て、テイクアウトかイートインか予測する
・ピークタイムに状況を見て、他の持ち場も手伝う
・明らかにイライラしているお客様を見て、
事前に「お待たせしてすみません」と伝えておく
という機転の利いた行動は、
【マニュアルの行間で、いかに工夫をできるか】
という結果ではないでしょうか。
■そして、
そんな細かい点を工夫できる人は、
「強い目的意識がある」
「自分から進んで仕事を見つけようとする」
「優先順位を考えて仕事をしている」
というように、
その人の
”仕事への姿勢・あり方”に大きな違いがある、
そう感じます。
マニュアルに従う仕事でも、
人によってパフォーマンスは違います。
マニュアル仕事、
と言われる仕事内容でも、
工夫し、自立して仕事をできているかどうか。
そして、上司は、
そのマネジメントの行間を埋める姿勢を、
メンバーに伝えられているかどうか。
これが成果を大きく分けるのではないか、
そのように強く、強く思うのです。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
今日も皆様にとって素晴らしい１日になりますように。
